Menghadapi persaingan pasar yang semakin sengit, belakangan ini para pelaku usaha mulai menerapkan berbagai macam strategi pemasaran untuk mempertahankan loyalitas pelanggannya. Salah satunya yakni dengan menerapkan strategi customer relationship management (CRM), untuk membangun hubungan baik dengan para konsumen yang mereka miliki.
customer relationship management adalah sebuah strategi yang sengaja dilakukan perusahaan maupun pelaku pasar untuk membangun, mengelola dan memperkuat hubungan baik antara calon pelanggan ataupun pelanggan lama dengan perusahaan (organisasi) yang bersangkutan, dengan tujuan untuk membangun loyalitas konsumen terhadap produk yang ditawarkan. Dalam prakteknya, strategi ini meliputi semua aspek pelayanan bagi para konsumen, termasuk juga di dalamnya pelayanan call center, pelayanan dari tenaga penjualan (sales), strategi pemasaran, technical support, serta para pekerja lapangan yang berhubungan langsung dengan para konsumen.
Pada usaha Bengkel ini, kami membangun hubungan customer relationship management (CRM) dengan cara mempertahankan kepercayaan para pelanggan, untuk mengoptimalkan kepercayaan tersebut berikut cara untuk menjaga loyalitas konsumen :
a. Membangun relasi kerja berdasarkan asas kejujuran. Modal utama yang dibutuhkan untuk bisa sukses meyakinkan para konsumen yaitu selalu menjaga kejujuran dalam menawarkan produk unggulan kepada setiap pelanggan yang ada.
b. Menjaga kualitas produk, dengan cara memisahkan produk yang rusak/lama dengan produk yang baru, ini agar tidak ada kekecewaan pada pelanggan. Meskipun tindakan ini agak membuat kerugian pada usaha ini, namun tindakan ini bisa menaikkan kepercayaan dan kepuasan terhadap konsumen.
c. Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen. Pada dasarnya strategi customer relationship management disusun untuk memahami kebutuhan dan keinginan para pelanggan, baik itu kebutuhan dan keinginan di masa sekarang maupun kebutuhan dan keinginan pelanggan yang diharapkan bisa terwujud pada masa-masa yang akan datang.
d. Kepuasan pelanggan yang paling diutamakan pada setiap perusahaan.
Dalam membangun dan meningkatkan loyalitas pelanggan, usaha bengkel ini harus memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhinya. Menurut Robinette (2001:13) faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah perhatian (caring), kepercayaan (trust), perlindungan (length of patronage), dan kepuasan akumulatif (overall satisfaction).
Adapun factor-faktor tersebut adalah :
• Faktor pertama, yaitu perhatian (caring), perusahaan harus dapat melihat dan mengatasi segala kebutuhan, harapan, maupun permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan. Dengan perhatian itu, pelanggan akan menjadi puas terhadap perusahaan dan melakukan transaksi ulang dengan perusahaan, dan pada akhirnya mereka akan menjadi pelanggan perusahaan yang loyal. Semakin perusahaan menunjukkan perhatiannya, maka akan semakin besar loyalitas pelanggan itu muncul.
• Faktor kedua, yaitu kepercayaan (trust), kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak sating mempercayai. Apabila kepercayaan sudah terjalin di antara pelanggan dan perusahaan, maka usaha untuk membinanya akan lebih mudah, hubungan perusahaan dan pelanggan tercermin dari tingkat kepercayaan (trust) para pelanggan.
• Faktor ketiga, yaitu perlindungan (length of patronage), perusahaan harus dapat memberikan perlindungan kepada pelanggannya, baik berupa kualitas produk, pelayanan, komplain ataupun layanan purnajual.
• faktor keempat, yaitu kepuasan akumulatif (overall satisfaction), kepuasan akumulatif adalah keseluruhan penilaian berdasarkan total pembelian dan konsumsi atas barang dan jasa pada suatu periode tertentu. Kepuasan akumulatif ditentukan oleh berbagai komponen seperti kepuasan terhadap sikap agen (service provider) dan kepuasan terhadap perusahaan itu sendiri.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar